supportconfig เครื่องมือที่จะทำให้เราติดต่อหรือคุยกันกับ Novell support engineer ได้ง่ายขึ้น หลังจากที่เปิด order SUSE Enterprise Desktop11 SP1 Subscription ไปวันนี้ก็เลยถึงเวลาที่ต้องติดต่อกับทาง support

ลำดับขั้นตอนการติดต่อกับ Novell support

1. เปิด SR (Service Request) จากเว็บ Novell โดยล็อคอินด้วยบัญชีเราเอง (ต้องสมัครก่อน)
2. กรอกรายละเอียดต่างๆ เช่น SR Product, SR Brief Description
3. จากนั้นคุณจะได้รับเมล์ยืนยันการเปิด SR  และ SR ID
ซึ่งจะมีความข้อความประมาณนี้

> A support agent will contact you within the time specified in your support
> > agreement.
> >
> > Unless you have an Assigned Engineer (ASE), Primary Support Engineer
(PSE), or
> > Dedicated Support Engineer (DSE), and have initiated this Service Request
with
> > your ASE, PSE, or DSE, we suggest you take advantage of Novell’s new chat
> > service,which provides you with real-time access to support engineers. You
can
> > have your support engineer connect to your system for improved
troubleshooting
> > and easier walk-through directions and even grant full control of your
desktop
> > or server so the support engineer can work directly on your problem.
> >
> > To initiate a chat session for this service request, simply return to
Novell
> > Customer Center, double click on your service request, and select the chat
> > option. If you’ve already been assigned to an engineer, you can request to
chat
> > with that representative. If not, you can request a new representative.
> >
> > If any of the above information regarding your service request is
incorrect, or
> > if you need information on how to view your service request online, please
visit
> > //support.novell.com/selfserv/sr-email.html
> >
> > Thank you,
> >
> > Novell Technical Services
> > www.novell.com/support
> >
> > Novell
> > Making IT Work As One
> > www.novell.com

4. ไม่นานจะได้รับเมล์จาก support engineer แจ้งการเปิดและ assigned SR แล้ว พร้อมกับแจ้งให้เรารันคำสั่ง supportconfig -ur หลังจากรันคำสั่งแล้วไฟล์ log configuration information จะถูก upload ไปยัง support engineer

5. หากต้องการสนทนา online ก็สามารถทำได้เลย โดยคลิกสนทนากับ support engineer ที่ assigned SR โดยเราต้องติดตั้งโปรแกรมซึ่งมีลิงค์ให้ดาว์นโหลด

6. เมื่อสนทนาเสร็จเราจะได้รับเมล์อีกฉบับ พร้อมด้วยข้อความที่เราสนทนาไป หากทาง support ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในขณะนั้น เขาจะนำ case เข้า Lab เพื่อทดสอบและติดต่อเรากลับอีกครั้ง

บ้างครั้ง Google ก็ช่วยเราไม่ได้ทุกเรื่องครับ
การ support ของ Novell ขึ้นอยู่กับว่าเราซื้อ Program support แบบไหน

ลำดับข้างบนที่เล่ามาคือ VLA License ซึ่งเป็น Standard Maintenance
includes:
· Upgrades to the latest version of product software
· Unlimited electronic training (see below for details)
· Unlimited product-specific electronic and phone support (12 x 5)

1 Year Basic Support – Subscription เพียง 1,950.- บาท ครับ (1 ปี Novell Patch Updates Online) <ติดต่อ sontaya[@]susethailand[dot]com

คุณจะได้รับการ support ทั้งจาก Novell และ SUSE Thailand Forum ครับ